《支持用户界面的重要性 – CodesCode》

通过精心打造的支持用户界面提升客户支持水平并优化运营，这是扩展软件产品不可或缺的重要资产

任何一家销售面向终端用户的软件产品并希望扩大规模的公司，最终都需要一个专门的支持团队。如果这个支持团队要成功地支持使用该软件的人员，他们就需要一种支持用户界面（UI）。

他们能够高效地支持软件的能力往往取决于为他们提供的支持 UI 的质量。在本文中，我将给出关于这些界面应如何工作、应该包含哪些功能以及产品和用户群体增长时可以做出哪些改进的指南。

“全球有56%的人因为糟糕的客户服务经历而停止与一家公司的业务往来。” — Microsoft

我的支持 UI 应该包含什么内容？

“我们刚刚获得了第100个用户，我们的开发人员厌倦了运行脚本来解锁用户账户。我们将停止一周的功能开发，构建一种支持 UI 来帮助我们支持这个平台。我们应该从哪里开始？”

你不会立即知道你的客户会遇到什么常见问题，也不会知道你的支持团队需要采取哪些行动，但拥有一个与客户/用户列表相关的带有行动和日志的系统是一个很好的开始。在我看来，任何用户在他们的账户管理中可以执行的操作都应该由支持团队来执行。

以下是你应考虑构建的所有主要功能的列表。即使你不立即开发它，你应该规划你的产品的开发，以便在团队增长并且你获得了更多的能力/资金时可以将它添加到 UI 中：

管理操作：为客户可以在他们的账户设置上更改的所有内容给予支持团队操作权限。密码重置、隐私设置、通知设置以及更改联系人和付款信息等都是主要示例。
角色/操作限制：为每个支持操作建立限制或安全性。在支持团队增长时，将操作与不同的支持用户角色/级别关联的能力将节省很多麻烦。可以创建具有各种权限的新支持用户的能力将减少无知地更改不应更改的内容的风险。
管理员和只读访问： 这应该从一开始就做好。即使你想让所有的支持团队在一开始拥有所有的访问权限，你也应该能够为开发人员提供一些访问权限，以便他们在需要时登陆并帮助调试一些客户问题。你还希望能够在一开始将某些用户级别与功能或上述操作关联起来。
支持用户管理：这纯粹是为了管理有权访问该支持 UI 的用户。通常，只有管理员才能创建支持用户。这也是可以应用用户限制的地方。
用户审计日志：我将在将来的博客文章中详细讨论这个问题，但这是一个可以记录所有相关客户日志并使其对支持团队轻松获取的地方。这应该有关于特定客户或用户的简单易读的日志。这可以减少支持团队连接日志服务器或查询数据库的需求。这消除了雇佣不懂 SQL 或如何阅读复杂日志行的支持人员的障碍。
报告：在某个阶段，总会有人需要向某个人报告有关平台使用情况和客户群体的信息。构建一些报告功能，告诉你关于产品用户的信息，将大大节省你的开发人员花在反复重新提取数据库的时间上。如果可能的话，这些报告应首先在后台以某种计划任务（日程安排）的方式构建，这样如果报告开始变得庞大或有更多用户请求报告时，不会给你的系统带来压力。